工 作 制 度

　　一、工作职责
　　1、市长专线电话办公室工作人员要坚守岗位，做好来话记录，及时处理，重大突出事件要及时上报。
　　2、对群众反映的问题，实行按区、市、县、部门、系统分类，分级负责，归口办理。
　　3、随时向领导反映重要的社情民意，为领导决策服务。
　　4、负责对各区、市、县、有关部门受理工作办理情况的检查、指导、考核等工作。
　　二、受理范围
　　1、影响群众生活的重大问题及突发事件；
　　2、城建、环保、市政、电信、邮政、城管、卫生、供水、供电、供气、外商投资服务等 社会生活中发生的属于政府行政管理范围而亟需解决的问题，进行分类，送有关单位落实责任人。
　　3、对政府工作的批评、意见和建议。
　　4、其他有关事项。
　　三、工作原则
　　（一） 政府主办的原则。市长专线电话工作是实施政府管理和服务职能的重要组成部分，各级领导必须高度重视，把办好市长专线电话作为转变政府职能，树立政府形象的一件大事来抓，认真处理好群众反映的问题，尤其是反映的“热点”、“难点”问题，领导同志要亲自处理。
　　（二） 群众第一的原则。市长专线电话工作必须认真履行全心全意为人民服务的根本宗旨，坚持群众第一的原则，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准，取信于民。
（三） 分级负责、归口办理的原则。各区、市、县、各工作部门对市长专线电话办公室交办的事项不得推诿扯皮或矛盾上交，必须做到下级服从上级，局部服从全局，确保政令畅通。
　　（四） 求真务实的原则。处理问题要严肃认真，尊重事实，注重效率，讲求实效。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，积极协调有关部门争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说明情况，讲清道理，让群众理解。
　　四、工作程序
　　1、 受理。工作人员在接收群众电话后，要向对方通报姓名及工作编号，认真记录来话人姓名、单位或住址，联系电话、来话时间和内容，明确处理单位，并进行分类，转有关部门处理。
　　2、办理。对市民求助电话，按来话情况，通知110或相关部门立即处理，有条件解决的马上就办；对一般性求助，能及时解决的，通知责任单位责任人当天办理；对影响面大，难度较大的事项，通知有关单位责任人提出处理意见和限时办理日程，并向来话市民说明情况；对解决时限较长的问题由信访渠道处理。对重大突发事件，立即呈报市领导，按市领导批示立即办理；对群众的建议、批评在一周内答复和说明。
　　3、反馈、承办责任人要严格按照办理时限，将办理结果书面反馈给市长专线电话办公室并附上满意程度回复表。未能办理的，要说明理由。对重大、紧急事项的办理情况必须及时反馈。
　　4、督查。对热点、难点及重大问题由市政府督查室进行督促、检查，并将处理结果通知来话人并征求意见。
　　5、归档。对处理的问题，要分类归档、保存，以备日后查阅。